Autor: Zbyněk Tůma, Mgr.
Škola: Obchodní akademie, Hotelová škola a Střední odborná škola, Turnov, Zborovská 519, příspěvková organizace; Zborovská 519, 511 01 Turnov
Klíčová slova
Komunikace s klientem, cestovní ruch, prodej zájezdu, cestovní kancelář, práce s katalogem zájezdů, komunikativní kompetence, situační metoda
Stručná anotace
Příspěvek popisuje rozvoj profesních komunikativních kompetencí žáků pomocí situační metody a her. Žáci nacvičují ve dvojici komunikaci pracovníka cestovní kanceláře s klientem. Ostatní žáci rozhovor sledují, zapisují si postřehy a hledají pozitivní prvky i nedostatky. Ty pak v druhé části hodiny s vyučujícím analyzují. K jednotlivým částem rozhovoru je možné se vracet i tím, že rozhovor bude natočen na kameru a jeho části pak podle potřeby přehrávány. Vzorové nahrávky rozhovorů i nahrávky s chybami mohou v případě souhlasu účinkujících posloužit pro účely motivace žáků nižších ročníků, kteří se s problematikou prodeje teprve seznamují.
Kontext
Nácvik komunikace se realizuje ve výuce předmětu Technika cestovního ruchu ve 3. ročníku a v rozsahu jedné vyučovací hodiny. Navazuje bezprostředně na teorii týkající se metod prodeje zájezdu a vedení rozhovoru s klienty. Nácvik je založen na situační metodě a hraní rolí. Herecké obsazení rolí lze kombinovat ve dvojicích, kterou tvoří učitel a žák nebo dva žáci.
Výuka se koná v odborné učebně, kde lze jednoduchým způsobem imitovat prostředí cestovní kanceláře.
Nácvik také může probíhat v autentickém prostředí cestovní kanceláře nebo agentury, která bude ochotna své prostředí pro výukové cvičení poskytnout. Tato varianta je vhodnější pro menší skupiny žáků a větší prostor kanceláře, aby se žáci pozorující své spolužáky – „prodejce“ a „klienty“ do místnosti vešli. Je ovšem také omezena časem nutným k přesunu ze školy. Proto více pracujeme v odborné učebně školy.
Cvičení se opírá o domácí přípravu žáků – nastudování nabídky a produktů cestovní kanceláře a rozmyšlení rolí zákazníka a zástupce cestovní kanceláře.
Cíle
Cílem je nácvik a vyzkoušení dovednosti samostatné komunikace při prodeji zájezdu (produktu cestovní kanceláře), analýza začátečnických chyb a komunikačních nedostatků z hlediska kultury projevu, společenského a profesního chování, techniky prodeje produktů.
Dále pak podpora komunikativní kompetence žáků před nástupem na odbornou praxi do cestovních kanceláří a agentur.
Realizace
Na konci vyučovací hodiny zaměřené na metodiku prodeje zájezdu vyučující seznámí žáky charakterem další hodiny věnované nácviku samotného prodeje a zadá jim domácí přípravu - vybrat z katalogů nějaké druhy cestovních zájezdů, které budou v další vyučovací hodině prodávat. Žáci tak budou předem vědět, jaké produkty budou v rolích pracovníků cestovní kanceláře v nácvikové hodině prezentovat. Z katalogů nebo webových stránek CK a regionů pak mohou získat další podrobnější informace, které by klienta mohly zajímat (např. typy pláží a kvalitu ubytování, dodatečné balíčky aktivit a služeb v konkrétním regionu).
Žákům je také třeba vysvětlit smysl cvičení pomocí rolí a jejich přínos pro zvládnutí profesionálního přístupu ke klientům cestovní kanceláře. Tím snížíme podceňování této metody výuky ze strany žáků. Žáci často a zejména ze začátku berou cvičení s humorem a trochu jako frašku. Při samotném nácviku měníme nejen jednotlivé hráče, ale také podmínky situace i typy klientů.
Na začátku následující hodiny učitel vhodně motivuje roli zákazníka i prodejce, zopakuje postupné kroky prodeje, zopakuje zásady komunikace prodejce s klientem. Zdůrazní odborné aspekty problematiky techniky cestovního ruchu i zásady profesního manažerského společenského styku.
Vybere dvojici žáků (vylosováním nebo na základě dobrovolnosti) a zadá jim téma a popis podmínek situace. Je vhodné si připravit předem písemně soubor zadání pro jednotlivé cvičné situace – různého tématu, podmínek (z hlediska termínu zájezdu, ceny, kvality atp.), typů klientů a jejich nároků), aby se ve výuce neztrácel čas. Situaci si sice mohou zcela vymyslet i žáci, ale musí být na tento druh cvičení zvyklí.
Nechá žáky sehrávat první ukázku, zapisuje pozitivní i negativní postřehy jednotlivých realizovaných části. V případě krize rozhovoru motivuje aktéry scénky k dalším námětům a postupu komunikace.
Po ukončení scénky vyučující provede společně se všemi žáky rozbor a hodnocení zvládnutí jednotlivých rolí. Zdůrazní i kritické chyby, kterých by se prodejce neměl dopouštět, např. v technice a termínech platby zálohy a doplatků, v interpretaci důležitých všeobecných podmínek cestovní kanceláře, např. pojištění proti stornu (nenastoupení k zájezdu na poslední chvíli) apod.
Na základě konstruktivní diskuze nechá scénku zopakovat další dvojicí žáků, nebo případně s vlastním zastoupením role pracovníka cestovní kanceláře.
V dalších hodinách může vyučující v opakovacích částech hodiny dovednosti žáků prověřit a klasifikovat.Výsledky
Žáci si na základě jednotlivých výstupů uvědomují, jak správně vést prodej zájezdů při přímém styku s klientem, jakých chyb a nedostatků se dopouští a jak mohou své dovednosti dále profesionalizovat.
Žáci budou po stránce verbální komunikace lépe připraveni na činnost prodejce zájezdů v cestovních kancelářích i cestovních agenturách, kde budou vykonávat svou praxi. Zde často v minulých letech pouze vykonávali doplňující administrativní činnosti, a pokud do kanceláře vstoupil vážný zájemce o koupi zájezdu, věnovali se mu pouze profesionální stálí pracovníci cestovní kanceláře, kteří měli na základě svých zkušeností vyšší šanci klienta k účasti na zájezd přesvědčit.
Nutné pomůcky a prostředky
Přední část odborné učebny, ve které pomocí lavic a židlí lze inscenovat prostředí cestovní kanceláře, tj. stolek s katalogy a prospekty, prostor na sezení i stání.
Použitá literatura a zdroje
Čertík, M a kol.: Cestovní ruch. Vývoj, organizace a řízení. OFF, Praha 2001. ISBN 80-238-6275-8
Drobná, D., Morávková, E.: Cestovní ruch pro střední školy a veřejnost. FORTUNA, Praha 2010. ISBN 80-7168-801-7
Morrison, A.: Marketing pohostinství a cestovního ruchu. VICTORIA PUBLISHING, 1995. ISBN 80-85605-90-2
Orieška, J.: Technika služeb cestovního ruchu. IDEA SERVIS, 1996. ISBN 80-859-70-11-2
Ukázky propagačních materiálů informačních středisek v okolí
Webové stránky škol a regionálních informačních středisek
Příručka CLIL ve výuce - jak zapojit cizí jazyky do vyučování otevírá možnosti integrované výuky v takovém typu
vzdělávání, ve kterém se plánuje zavést cizí jazyk nebo alespoň prvky cizojazyčné výuky v odborném předmětu.
Pojem odborný předmět používáme pro jakýkoliv vzdělávací obsah nejazykového charakteru, který je vyučován na
jakémkoliv typu a stupni vzdělávání. V příručce o CLIL (Content and Language Integrated Learning), tj. obsahově
a jazykově integrovaném vyučování, naleznete charakteristické rysy pro CLIL v českém prostředí. Snažili jsme se
vymezit důležité principy a cíle CLIL výuky. Zabýváme se také plánováním a realizací CLIL ve vyučovací hodině. Proto
jsme zahrnuli množství praktických příkladů, metodických návodů a doporučení, které by měly sloužit cílové skupině
učitelů nejazykových předmětů základních a středních škol.
Příručka si klade za úkol pomoci těm, kteří uvažují o modulové výuce a chtěli by začlenit moduly do svých školních
vzdělávacích programů nebo je využívat pro rozvíjení mobility žáků a učitelů v rámci ECVET. Příručka se obsahově
skládá ze dvou částí: V první části (kapitola 1–4) popisuje obecně vzdělávací moduly, jejich tvorbu a využití pro
zpracování ŠVP. V další části (kapitola 5) se věnuje využití a zpracování vzdělávacích modulů pro podporu mobility
žáků v rámci systému ECVET .